Panoramica sui controlli degli EE.LL.: il controllo sulla qualità dei servizi (parte sesta)

Concludiamo l’analisi sui controlli interni degli Enti Locali affrontata dalla Corte dei conti, sez. reg. di controllo per l’Emilia Romagna, nella delib. n. 83/2021/VSGC, depositata lo scorso 31 maggio, occupandoci del controllo sulla qualità dei servizi.

Secondo l’art. 147, comma2, lett. e) del TUEL (d.lgs. n 267 del 2000), “il sistema di controllo interno è diretto a garantire il controllo della qualità dei servizi erogati, sia direttamente sia mediante organismi gestionali esterni, con l’impiego di metodologie dirette a misurare la soddisfazione degli utenti esterni e interni dell’ente”; con tale norma il legislatore ha inteso misurare la soddisfazione degli utenti in riferimento ai servizi resi, promuovendo l’introduzione di metodi di rilevazione sistematica della qualità percepita dai cittadini.

La Corte sottolinea, quindi, come la valutazione della qualità dei servizi sia anche un parametro di valutazione della performance organizzativa ex art. 8 del D.Lgs. n.150/2009 (Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni).

Peraltro, come puntualizzato dalla delib. n. 28/SEZAUT/2014/INPR, la qualità “non può essere riferita al solo momento della valutazione del servizio erogato, ma deve necessariamente essere ricondotta al processo, agli elementi che ne consentono la realizzazione, alle modalità organizzative messe in atto e alle scelte allocative delle risorse”.

Il Decreto Legislativo 14 marzo 2013, n. 33, innovando la disciplina normativa afferente agli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte della pubblica amministrazione, ha stabilito all’art. 35, comma 1, lettera n), del che le amministrazioni devono pubblicare “i risultati delle indagini di customer satisfaction condotte sulla qualità dei servizi erogati attraverso diversi canali, facendone rilevare il relativo andamento”.

Sul punto la Corte ha osservato che la pubblicizzazione degli esiti della valutazione sulla qualità dei servizi diventa strumento essenziale di partecipazione e controllo da parte del cittadino-utente.

Rilevare la customer satisfaction serve dunque a costruire un modello di relazione tra amministrazione e cittadini basato sulla capacità di fornire risposte tempestive e corrispondenti ai reali bisogni della collettività amministrata.

Come chiarito dalla Sezione delle Autonomie, “Il sistema dei controlli interni non può prescindere dal controllo di qualità dei servizi erogati, sia direttamente, sia mediante organismi gestionali esterni. Tale tipologia di controllo si inserisce, come gli altri, in un contesto di “programmazione-controllo”, impiega specifiche metodologie che misurano la soddisfazione degli utenti esterni e interni all’Ente e mira a migliorare la qualità dei servizi resi. L’assunzione del criterio della “qualità dei servizi” (in generale) e della sua “misurazione” obbliga gli Enti a perseguire obiettivi adeguati agli standard predefiniti. In una visione più ampia, la nozione di qualità non può essere riferita al solo momento della valutazione del servizio erogato, ma deve necessariamente essere ricondotta al processo, agli elementi che ne consentono la realizzazione, alle modalità organizzative messe in atto e alle scelte allocative delle risorse utilizzate. Nella “logica della qualità”, che significa agire sia a livello strategico sia a livello operativo, diviene più agevole individuare i possibili punti critici di verifica e di intervento. La qualità di un servizio è correlata al grado di soddisfazione che l’utente ottiene dal servizio reso. Per queste ragioni, il monitoraggio della qualità percepita è essenziale per il miglioramento progressivo del servizio stesso. Conoscere le aspettative e i bisogni dei destinatari è condizione indispensabile per costruire indicatori di misurazione e verifica della qualità, come rapporto tra prestazioni erogate e bisogni soddisfatti. Il valore della customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche consiste nell’individuare il potenziale di miglioramento dell’Ente, nonché dei fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che l’amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere”.

Ad ulteriore rafforzamento del sistema dei controlli interni, l’art. 148,comma 4, del TUEL prevede, nel caso di rilevata assenza ed inadeguatezza degli strumenti e delle metodologie di controllo interno adottate, che le Sezioni giurisdizionali della Corte dei conti possono irrogare a carico degli amministratori locali apposita sanzione pecuniaria.

Gli enti sotto i 15.000 abitanti non sono tenuti a disciplinare specifiche forme di controllo sulla qualità dei servizi.